Como fidelizar clientes: Entenda o comportamento dos consumidores

O comportamento do consumidor é uma das melhores formas de mensurar os parâmetros na hora de criar uma estratégia de marketing e vendas.

Afinal, uma empresa, e sua respectiva marca, sobrevive e cresce graças a uma única decisão do cliente: comprar.

Buscar o que uma marca oferece através de um anúncio ou conteúdo, pesquisar mais sobre o assunto, considerar a compra e, por último, finalizar a compra.

Cada uma dessas ações representa uma pequena atitude tomada pelo consumidor, e todas devem carregá-lo até o ato de adquirir um produto ou serviço.

Mas, como guiá-lo por essa jornada? Essa é uma pergunta que o marketing busca responder, através de soluções estratégicas que facilitem a jornada de compra tanto do cliente quanto da empresa ofertante.

É fato que, por causa da transformação digital, a prática da compra também sofreu mudanças.

Buscar todas as informações que tangem o universo do produto ou serviço desejado é a nova regra.

Nesse sentimento de curiosidade e necessidade por conhecimento, as empresas investem em marketing de conteúdo.

Não somente para aumentar significativamente o tráfego orgânico de seus sites, mas também para distribuir conteúdos ricos para potenciais clientes!

Isso deve ocorrer desde os primeiros momentos, da manifestação do interesse, até o fim, quando a compra é fechada.

Inclusive, é recomendável que prossiga, para que o cliente volte e tenha relacionamento com a marca. Você pode conferir o que é marketing de conteúdo de forma mais aprofundada aqui.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor envolve percepções, hábitos, desejos e ações. E cada um desses aspectos se desdobra nos seguintes fatores, os quais determinam quando, como, onde, quanto, com quem ou que consumir.

A cultura é um termo abrangente por si só, mas, no que toca ao comportamento do consumidor, ela está relacionada ao ambiente social, psicológico, local, familiar, e até mesmo espiritual.

Todo cenário cultural tem as suas particularidades. Portanto, o estudo do comportamento do consumidor é, apesar das estatísticas, algo subjetivo.

É preciso estudar cada um dos casos para obter melhores resultados.

Outro fator que influencia bastante é o social, que possui semelhanças com o cultural, mas difere em um sentido.

Ele fala sobre a influência que as pessoas do círculo de convivência do consumidor têm sobre o mesmo.

Portanto, sub-fatores como classe social, família, situação econômica são incluídos no estudo desse fator.

Embora afetado pelos fatores sociais e culturais, o fator pessoal é aquele intimamente ligado ao ego de uma pessoa.

É aquilo que emerge acima dos padrões coletivos. É a reflexão de sua personalidade. Tem a ver com hábitos, motivações, moral, etc.

Princípios e valores, os quais as marcas constantemente exploram em seu posicionamento, são considerados para determinar o comportamento do consumidor por esse prisma.

O consumidor também sofre influência do fator psicológico, que diz respeito às experiências emocionais das pessoas.

Perfis de personalidade, padrões de pensamento e comportamento, bem como estados emocionais, que podem ser ligados à frequência, escolha e quantidade de compra.

O fator situacional é o que mais se liga com as ações de uma empresa em relação a uma atividade de compra.

Nem sempre o consumidor sai de casa, ou, como é comum atualmente, usa a internet.

Mas, a empresa o proporciona uma jornada de compra, quase como se fosse uma sugestão.

Quanto mais sutil, vantajoso e agradável o processo, maior a chance de isso resultar numa experiência de compra.

Não podemos controlar o comportamento de nossos consumidores, mas podemos personalizar a forma com que a nossa marca é vinculada à internet!

Por isso, procure aprofundar-se em como fazer link Building para o seu site! Dessa forma, além de maximizar a sua marca na internet, será possível obter um maior engajamento de clientes e tráfego orgânico!

Tipos de fidelização de clientes

Na esteira da compreensão do comportamento do consumidor, é importante estabelecer que há diversos tipos de clientes fidelizados.

A maioria delas se dá por causa de uma condição ou vantagem.

A fidelização por preço acontece quando o cliente volta, simplesmente, porque uma marca tem o melhor preço do mercado.

Fatores como a qualidade alta do produto ou serviço, e a experiência de compra, não são intensos aqui.

Na fidelização por experiência o cliente se torna fiel porque sua experiência de compra foi diferenciada.

Empresas como a Starbucks, por exemplo, consideram muito as sensações que o cliente tem quando bebe café ou come em seus estabelecimentos.

A fidelização tem como fundamento um plano de fidelidade, que garante vantagens e benefícios.

É uma boa forma de manter relacionamento com os clientes, mas isso não significa que ele é fiel à marca, apenas aos seus benefícios.

Fidelização real

Existe também a fidelização real, obtida quando o cliente é incondicional. Ele sempre volta pelos seus produtos ou serviço, a despeito dos preços ou vantagens.

É uma relação excelente para medir o sucesso de uma empresa.

Graus de fidelidade do seu consumidor

A princípio o comportamento do consumidor pode não refletir a fidelidade desejada, mas cabe à empresa tornar esse relacionamento mais estreito.

Ao longo dessa construção, vários graus de fidelidade se apresentam.

• Infiéis - são clientes que compram sem preferência de uma marca
• Inconstantes - consumidores que têm o hábito de alternar de marca
• Divididos - preferem comprar pela marca, mas ficam na dúvida entre 2 ou 3
• Convictos - não apenas dão preferência a uma só marca, como também compram com muita frequência

O ideal, por óbvio, é o comportamento do consumidor convicto.

Mas, com um trabalho intenso e direcionado de marketing, vendas, e uma boa experiência de compra, qualquer venda pode transformar um cliente infiel em convicto.

Estratégias para fidelizar seu cliente

Uma vez estabelecida a importância do comportamento do consumidor, é necessário verificar quais atitudes sua empresa pode tomar para construir a relação e torná-lo um cliente fiel.

Para construir o relacionamento é necessário conhecer a outra ponta dessa ligação, o cliente, pois não adianta ir atrás dele sem essa informação.

Atualmente, o marketing de relacionamento é orientado para levantar dados que vão levar uma empresa a conhecer o consumidor.

Uma ferramenta de CRM, que armazena os dados e histórico dos clientes de forma sistematizada é excelente para analisar dados.

Investir no atendimento é essencial. O cliente deve sentir que a empresa não o abandonará, ainda mais após a venda.

Construa isso através de e-mails, presença nas redes sociais, e cronogramas com oferecimentos de promoções, etc.

Não se esqueça, também, do pós-venda. Quanto mais rápida a sua marca se torna em atender às demandas de um cliente, melhor a percepção dele sobre ela.

Com tantas opções em um mercado sempre concorrido, o cliente certamente decidirá pela marca que mais lhe trouxer vantagens.

Portanto, busque beneficiá-lo através de programas de fidelidade, sem nunca perder de vista a qualidade do atendimento.

A ideia realmente é fazer o cliente se apaixonar pela sua marca, para isso, traga diferenciais, preste atenção nos detalhes, mime-o.

As empresas investem em embalagens sofisticadas e divertidas, atendimento diferenciado, conteúdo, interação. Tudo isso conta para uma experiência que marcará o consumidor, de forma a modelar o seu comportamento.

Dentro da experiência do cliente, as empresas investem cada dia mais em produção de conteúdo.

O cliente compra produto e informação, de forma integrada. Portanto, a criação de um blog corporativo, ou seja, um lugar exclusivo de navegação para o cliente, no qual ele poderá se informar, é vital.

Saber como criar um blog corporativo será um meio de trazer autoridade para uma marca, pois é a oportunidade de demonstrar o conhecimento sobre o assunto de relevância à vida do consumidor.

Quanto mais artigos, e-books, materiais gratuitos em geral, maior será o impacto da marca na memória de quem consome. Confira mais sobre como criar um blog corporativo como alternativa de fidelização.

Conclusão

No momento em que uma empresa entende que o comportamento do consumidor é um assunto complexo, que requer toda a atenção, ela faz as alterações corretas.

Toda estratégia de marketing, juntamente com o processo de vendas, sofre esse positivo impacto.

Se uma empresa foca no comportamento do consumidor, bem como na aposta das estratégias de fidelização, é possível criar um ciclo completo.

No qual um cliente conhece a marca, se decide pela compra, faz o movimento da volta, torna-se ativo e indica, conhece mais, compra de novo, volta, e assim por diante.

Não há necessidade de pôr fim a essa aliança após a compra. Isso é um desperdício de todos os esforços empregados até aquele ponto.

Em conclusão, a fórmula para o fluxo constante de conversões é entender como a mente do consumidor funciona.

Bons negócios,

Abraço!